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[머니투데이 대학경제 임홍조 기자] [메이크봇, '2019년 챗봇 트렌드리포트' 공개]
사진 출처=클립아트코리아지난 2019년 한 해 동안 인공지능(AI) 챗봇(Chatbot) 이용자 수가 급증했다.
AI 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇 '2019 챗봇 트렌드리포트'에 따르면, 전체 응답자의 73.5%가 "챗봇 사용 경험이 있다"고 답했다. 이는 전년도(42.4%) 동기 대비 31.3% 증가한 수치다.
메이크봇은 리서치기관을 통해 설문조사를 진행, 매년 챗봇 트렌드리포트를 발간하고 있다.
이번 2019 챗봇 트렌드리포트 설문조사에서는 상품 구매나 서비스 이용 시 "비대면 서비스를 선호한다"는 응답자가 71.2%로 "대면 서비스를 선호한다"(28.8%)는 응답자보다 압도적으로 많았다.
비대면 서비스를 선호하는 이유로는 "쉽고 빠른 업무 처리가 가능하다"는 답변이 76.7%로 주를 이뤘다. 또한 "직접 매장을 방문할 필요가 없다", "대기 시간이 없다"는 답변이 뒤를 이었다.
특히 '문의나 예약, 환불 등 업무를 위한 대(對)기업 연락 방법' 선호도를 묻는 질문에는 '카카오톡(채팅)'이라고 대답한 응답자가 47.8%로 가장 많았다. 이는 46.4%가 선택한 통화(ARS) 보다도 웃도는 수치다.
통화(ARS)보다 카카오톡 채팅을 선호하는 이유를 묻자 응답자 69.9%가 "통화연결음, 대기시간 등 전화 연결이 번거롭다"고 답했다. 이어 "채팅으로 문의하면 해당 내용을 언제든 확인할 수 있다", "전화 통화는 운영시간에만 가능해 불편하다" 순으로 조사됐다.
챗봇의 장점을 묻는 질문에는 "빠르게 대답을 얻을 수 있음(즉시성)"이 66.4%를 기록했다. 이 외에도 "24시간 서비스를 제공함(상시성)", "사람과 직접 대화하지 않아도 됨(비대면성)"이 뒤를 이었다.
또한 사용자가 원하는 챗봇 서비스 기능으로는 "어려운 질문에 자세히 답하는 챗봇"이 24.6%로 가장 많은 선택을 받았다. 이어 "'영업시간'과 같은 간단한 질문 해결"(20.2%), "병원, 호텔 등 예약 기능 챗봇"(19.2%), "귀찮은 일을 대신하는 나만의 개인 비서"(19.0%) 순으로 나타났다.
향후 챗봇 사용 의향을 묻는 질문에는 45.4%가 "사용 의향이 있다"고, 33.8%가 "사용 의향이 매우 있다"고 답했다. 즉, 전체의 79.2%가 앞으로 챗봇을 사용할 의향이 있다고 답변, 지속적인 사용자 수 증가를 예고했다.
메이크봇 김지웅 대표는 "시장을 관통하는 통찰력 확보와 고객에 대한 이해가 선행돼야 유의미한 챗봇 서비스 개발이 가능하다"며 "사용자 니즈를 파악하고 이에 부합하는 방향성을 확립해 국내 챗봇 시장 혁신과 저변 확대를 견인하겠다"고 말했다.
한편 메이크봇은 챗봇 혁신자로서 시장에 대한 깊이 있는 통찰력을 토대로 국내 유수의 금융·항공사·공공기관·유통업계 등에 분야별 특화 챗봇을 구축하면서 업계를 선도했다. 최근엔 병원 예약자동화 챗봇 '메이크봇H'를 통해 헬스케어 분야 업무 혁신을 이끌고 있다.
임홍조 기자
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２００６年：防衛事業庁が正式発足
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